질적으로 양적으로 제품 또는 서비스 발전을 더디게 만드는 것 중 하나는 유형, 시기 등을 가리지 않고 모든 고객을 데려오는 일이다. 일단 매출부터 만들어하고 뭐가 됐든 간에 사용할 고객이 필요하니까.
ICP(Ideal Customer Profile)에 전혀 맞지 않더라도 고객으로 데려오기도 한다. 고객 1명이 아쉬우니까. 하지만 정말 아무나 데려와서 제품 또는 서비스를 쓰게 하면 제품 또는 서비스의 의 발전 속도가 그만큼 느려진다는 것을 깨닫게 된다.
왜 고객들이 제품 또는 서비스를 사용하는 것인가? 제품 또는 서비스를 어떻게 알게 되었고, 도입해서 사용하는 데 주로 쓰는 기능에는 무엇이 있고 아예 손도 대지 않은 기능은 없는가를 끊임없이 분석하고 고민해야 한다.
그런데 이때 ICP이 정의되지 않고 얻게 되는 불특정 다수의 사용패턴이나 피드백은 큰 도움이 되지 않는다고 생각한다. 되려 엄청난 Noise로부터 Signal을 구별해야만 하는 업무만 늘어나고 수렁에 빠져 문제가 무엇인지 해결해야할 문제의 우선순위가 무엇인지 솔루션이 무엇인지 찾기 힘들다.
일단 첫번째로 중요한 ICP는 어떻게 정의해야 하는가? 초기에는 “충성고객”을 먼저 선별해서 온보딩하는 것이라고 생각한다.
여기서 말하는 충성고객이란, 제품 또는 서비스에 관심이 많고 사용 목적이 뚜렷한 고객을 말한다.
대부분 바로 제품과 서비스의 존재 목적과 가치 제안을 이해하고 공감한다. 그래서 곧바로 서비스의 가치에 비용를 지불햘 낼 의향도 있고, 물어보지도 않았는데 제품의 방향과 필요한 기능에 대해 직/간접적으로 알려주려고 한다.
충성고객은 기본적으로 무지성으로도 우리 제품 및 서비스를 잘 쓸 수 있고, 게다가 문제를 해결하려는 의지가 다분하다.
충성고객
- 제품 또는 서비스에 관심이 많고 사용 목적이 뚜렷하다.
- 가장 이상적인 주기로 제품 또는 서비스를 사용한다 (제품 또는 서비스 특성상 매일 사용할 수 없기도 하니까).
- 제품 또는 서비스를 이용할 때 현재 상태로도 큰 어려움 없이도 잘 사용한다. (유저인터뷰를 통해 확인이 가능하다.)
- 원론적이지 않은 진짜 피드백을 줄 수 있고, 의지가 있다.
- 제품 또는 서비스에 충분한 비용을 지불할 의향이 있다.
기타고객 (잠재고객, 신규고객, 기존고객)
- 대표적으로 코어 기능이 아닌 기능에 딸린 버그나 부족한 UX/UI 이슈를 (필요 이상으로) 중요하게 생각한다.
- * 경쟁 제품 또는 서비스에 자발적 노출이 쉽고 쉽게 이탈한다.
“충성고객”을 먼저 선별해서 기존의 페르소나를 고도화하고 제품 또는 코어 기능 또는 서비스에 존재하는 버그와 UX/UI 를 지속적으로 챙겨 ‘충성고객’에게 개선된 고객경험을 제공하는지를 지표를 통해 확인한다. 이때는 충성고객의 이탈을 방지하는 질적 발전에 초점을 둔 전략과 실행을 진행하다보면 자연스럽게 다양한 유형의 Noise로부터 자연스럽게 살펴봐야 할 Signal을 구별할 수 있고 또한 해결해야 할 문제의 우선순위도 자연스럽게 정리가 될 것이다. .
